Para que el concepto de satisfacción del cliente se asocie con nuestra empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso a través del cual el cliente la percibe, sólo así será posible nuestra gestión. De otra forma no pasará de ser un tópico más.
El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.
La fidelidad del cliente debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo.
Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.
Las reacciones de los clientes según su nivel de satisfacción:
- INSATISFECHOS: alta probabilidad de cambiar de discoteca
-NEUTROS: baja fidelidad, posible cambio
- SATISFECHOS: La fidelidad a corto plazo es alta y se encuentra cómodo en nuestra instalaciones
-MUY SATISFECHOSA: Compromiso personal del cliente ante nosotros.
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